Hoe de zelfscankassa me tot winkeldief maakt

Mocht je in de toekomst vernemen dat ik ben gearresteerd wegens winkeldiefstal, laat me je dan nu vast uitleggen hoe dat is gekomen. En dat ik onschuldig ben. Geloof me. 

Terwijl er in Den Haag een kabinet dreigt te komen dat de rechtsstaat gaat beschadigen, zijn supermarkten daar op hun eigen houtje al lang mee begonnen. Vorige maand maakte de Consumentenbond bekend een rechtszaak tegen Albert Heijn te starten omdat de supermarkt miljoenen euro’s verdient aan onjuiste kassabonnen. Bij het afrekenen blijken producten vaak duurder dan in de winkel wordt vermeldt. Alleen als je goed oplet, kom je daarachter. Als Albert Heijn een persoon was, bijvoorbeeld een bijstandsgerechtigde, dan zat hij allang in de gevangenis wegens diefstal. Maar de supermarkt kan dit doen. Het strafrecht is er voor de kleine man. Ga maar eens in een gevangenis kijken. Daar vind je amper rijke mensen.

Dat is ook het verschil tussen klant en winkel. Wat doe je als je merkt dat een kassière vergeet iets af te rekenen? Ik denk dat de meeste mensen dat uit zichzelf rechtzetten. De meeste mensen deugen immers. Ik beken dat ik het niet altijd heb gedaan maar daar voelde ik me dan achteraf schuldig over. Ik voelde me zelfs al schuldig als het te laat was en ik er niks meer aan kon doen. Ook dat is een reden om het toch te corrigeren. Supermarkten hebben dat geweten niet, daarom moeten ze voor de rechter gesleept worden door de Consumentenbond.

Maar hoe kom ik dan onschuldig in de cel terecht? Dat komt door de zelfscankassa. Nee, niet omdat ik – per ongeluk – iets vergeet te scannen maar door de controles daarop. Ik weet niet of het je opgevallen is maar het aantal zogeheten random checks is opgevoerd. Het overkomt me nu wel minstens een of twee keer per week dat bij het afrekenen op het scherm verschijnt. “Even geduld. Je kunt gecontroleerd worden.”

Ik moet bekennen dat ik dat op zich al erg irritant vind. Het idee van een zelfscankassa is immers dat je niet hoeft te wachten. Anders kun je net zo goed in de rij gaan staan bij de gewone kassa. Soms verschijnt er na de mededeling over de controle niemand, kun je na wat ongemakkelijk talmen gewoon afrekenen en heb je voor niks staan wachten maar meestal arriveert een medewerker die zich excuseert en vervolgens de artikelen uit je zorgvuldig ingeruimde boodschappentas begint te halen om ze te controleren. Toch een beetje alsof iemand met modderlaarzen binnenstapt als je net de stofzuiger opbergt.

Natuurlijk bekruipt me dan altijd de vrees dat ik toch iets vergeten ben. Ik weet dat het onvermijdelijk is dat het een keer gaat gebeuren. De vrees is zo groot dat ik daardoor bij het scannen te nadrukkelijk te werk ga en artikelen soms per ongeluk twee keer scan. Het risico dat je jezelf per ongeluk besteelt is bij een zelfscankassa daardoor net zo groot als het tegenovergestelde. Maar daar controleert de supermarkt niet op. Steekproeven werken nooit in het voordeel van de klant. De zo geroemde ‘eigen verantwoordelijkheid’ werkt vaak in je eigen nadeel. Ook dat word je niet verteld.

Als je per ongeluk iets twee keer scant en vervolgens corrigeert neemt de kans op controle fors toe is mijn ervaring en door dat mechanisme beland je in een stressvermeerderingssituatie. In die stress, daar schuilt nu juist het gevaar in.

Het gaat in de praktijk zo. De controlemedewerker arriveert, mompelt iets en begint in je tas te graaien. Alsof je bij de douane staat van een land met strenge grenscontroles. Heeft er iemand iets in je koffer gestopt? Ik wacht in spanning af, luister naar de bliepjes van het controleapparaat en vraag me nerveus af of de sirene gaat klinken. Dan zegt de medewerker ‘ok, alles in orde’ en gaat weer weg. Een opluchting maakt zich van me meester. Ik ben ongeschonden door de test gekomen. Ik doe de artikelen terug in de tas…. 

En dan gebeurt het. Ik loop naar de uitgang. Terwijl ik eerst nog moet afrekenen. Dat vergeet ik prompt door de opluchting, de onderbreking van het proces en door het gevoel dat met de controle de aanschafprocedure is doorlopen. Het gaat vanuit klantperspectief tegen het gevoel van handelingslogica in om vóór het afrekenen gecontroleerd te worden. Controleren doe je immers na een handeling. Na controle kun je doorlopen. Dat is overal zo, behalve in de supermarkt. Voeg daarbij dat het voor verstrooide mensen extra lastig is. Nooit zegt de medewerker: ‘en nu moet u nog betalen’.

Dit is me al een paar keer overkomen. Tot nu toe realiseer ik het me steeds op tijd, als ik wegloop bij de kassa of net voordat ik door het poortje van de uitgang ga, maar ik vrees dat er een dag gaat komen dat het misgaat en ik buiten de winkel word aangehouden. In de boeien geslagen, afgevoerd.

Winkeldief tegen wil en dank. Onschuldig maar geen rechter die me gelooft want ik heb het echt zelf gedaan. Probeer dat maar eens te ontkennen. Zeker in een land waar de aanhangers van de ‘harde aanpak’ het voor het zeggen hebben.

PS: Iedere zondagavond verstuur ik In de Week, een zeer persoonlijke nieuwsbrief over wat ik de voorbije week zag, las, meemaakte en dacht. Abonneer je hier gratis.

2 Comments

  • Hoe kan je door het poortje van de uitgang gaan, als je geen kassabon hebt die je pas krijgt na het afrekenen? Ik vraag dit voor een vriend 🙂

Leave a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.