De oude wasmachine was stuk. Ja ik weet het, dat lijkt een gekke zin. Alsof er een -t mist na was. Maar ze was dus stuk. Een defecte schokbreker of iets dergelijks waardoor ze door het washok danste. Nogal wild zelfs want ze veroorzaakte zo een lekkage. Dat werd een drama waar ik emotioneel nog niet aan toe ben om over te vertellen.

Dit wordt sowieso een moeizaam verhaal. Misschien moet je nu stoppen met lezen. Ik zeg het maar eerlijk.

Ze was stuk en ze moest vervangen worden, laat me het daarbij laten. Voordat de beterweters nu gaan reageren dat je een machine dan moet laten repareren, deze wasmachine stamde uit een tijd dat huishoudelijke apparaten nog niet bewust waren van de klimaatcrisis. Ze is achterhaald, te duur in verbruik. Ze kan er niks aan doen, ze wist het gewoon niet. Net zoals ze er niks aan kan doen dat ze lekkage veroorzaakte. Er zijn mensen die een machine dan een trap geven of anderszins mishandelen maar zo ben ik niet. Haar tijd zat er op. Geen reanimatie maar euthanasie. Er moest een nieuwe komen. 

Ik ben niet zo heel dol op online winkelen dus ik ging naar de wasmachinewinkel in het centrum van de stad waar een allervriendelijkste verkoper temidden van een heel van contingent apparaten onder stralende ledlampen in alle rust, en vol begrip voor mijn totaal gebrek aan kennis van zaken, uitlegde welke machine in mijn geval de beste koop was. Ik bofte extra want de machine in kwestie bleek ook nog in de aanbieding. Ik voelde me prompt een geluksvogel.

En passant vertelde hij over de smerige praktijken van de wasmiddelenindustrie en dat je beter gewoon waspoeder of vloeistof kunt gebruiken dan al die doekjes en capsules die ik natuurlijk recent in oorlogshoeveelheden had aangeschaft in het kader van de 1+1 gratis aanbiedingen van die bekende supermarkt. Mochten de Russen het land lam leggen dan ben ik binnen een dag door mijn drinkwater, voedselvoorraad en batterijen heen maar zal ik nog minstens vijf jaar kunnen wassen. Fris de oorlog doorkomen is ook belangrijk.

Maar voortaan moet ik dus aan het poeder voor de witte en aan de vloeistof voor zwarte was. “Want daar zit het minste bleekmiddel in”. Later ontdekte ik in de supermarkt dat gewoon wit waspoeder nog amper te krijgen is, dus bij de volgende 1+1 gratis actie sla ik voor 11 jaar in, dat is de verwachte levensduur van deze machine. Meteen ook goed tegen krimpflatie.

De koop werd bezegeld en de volgende dag werd de wasmachine bezorgd en geïnstalleerd door twee supervriendelijke mannen met een overvol rooster, zoals bezorgers helaas vaak hebben. In een mum van tijd stond de nieuwe aanwinst gebruiksklaar. Ik deed de was er in en ging voor de machine zitten om het programma af te kijken. Een draaiende wasmachine is voor mij even rustgevend en ontspannend als voor anderen een knapperend haardvuur. Van dat laatste word ik altijd een beetje depri omdat ik steeds moet denken aan alle insecten in het hout die levend verbrand worden. Nu ik het zo opschrijf vraag ik me af of ik de wasmachine niet beter in de huiskamer kan zetten ter vergroting van mijn levensvreugde maar dat blijkt aansluittechnisch lastig.

Het is een intelligente wasmachine maar daar merkte ik voor de rest niks van tijdens de kijkervaring. Het komt er op neer dat de machine zelf bepaalt wat voor soort was het is en hoe vuil. Je hoeft alleen maar op ‘aan’ te drukken. Ik vroeg me af of deze wasmachine met mijn textielkennis doet wat de gps-navigatie heeft gedaan met mijn geografische kennis, namelijk totaal eroderen. Maar toen bedacht ik dat mijn textielkennis al zeer gering is, behalve dat ik uit ervaring weet dat je een kostbaar wollen vest niet op zestig graden moet wassen. 

Kortom, alles ging goed, ik dacht nog terug aan de aardige verkoper en voelde me een tevreden klant. Ja zelfs een beetje een koning daar zo voor mijn gloednieuwe wasmachine. Ik vond het niet eens erg dat op het apparaat Siemens stond en op de handleiding Bosch. Dat schijnt hetzelfde te zijn, net als bij wasmiddelen. Toekomstige historici zullen over het kapitalisme praten zoals wij dat nu doen over middeleeuwse hekserij.

Toen kwam een paar uur later de enquête via email, een zogezegd klanttevredenheidsonderzoek. Ik gooide die direct in de prullenbak want ik ben allergisch voor enquêtes. Ze dwingen je meestal tot antwoorden die maar matig overeenkomen met je eigenlijke gedachten en gevoelens en zijn zeer beperkt in hun bevattingsvermogen. Ze reduceren het hele bestaan tot een verkeerslicht. Rood-oranje-groen. Iedereen weet dat verkeerslichten vervelend zijn. Misleidend ook. Want ze zijn er in tegenstelling tot wat de naam suggereert niet voor al het verkeer, ze zijn er alleen maar voor de auto’s. Zonder auto’s heb je immers geen verkeerslichten nodig. En hoe pakt dat in de praktijk uit? Het zijn de automobilisten die schelden op verkeerslichten terwijl de voetgangers en fietsers lijdzaam wachten. Zo onrechtvaardig is de wereld. Maar laat me niet afdwalen.

Ik beschrijf dit allemaal zo uitgebreid om je te laten zien hoe mijn hersenen werken en wat er vervolgens op dat kwetsbare ecosysteem werd losgelaten.

Ik had de mail in de prullenbak gegooid. Een paar dagen later kreeg ik hem nog eens.  Een reminder noemen ze dat, al is het mij een raadsel wat een mind er mee te maken heeft. Nog een keer weggooien vond ik onbeleefd dus ik opende. ‘We hebben jouw hulp nodig! Vertel ons wat je denkt!’ stond er in vette letters. Be careful what you wish for, dacht ik meteen.

“Wij zijn benieuwd naar je recente ervaring. Hiermee kunnen wij de service voor jou nog meer verbeteren. Je zou ons een groot plezier doen door deze in 4 korte vragen te delen – een kleine moeite met een grote impact!”

Ah, een !-verslaafde. Ik las de laatste zin, constateerde dat waar vragen stond het eigenlijk antwoorden had moeten zijn. Deze tekst was opgesteld door iemand die niet echt geïnteresseerd was. Ik dacht terug aan de verstandige, sympathieke verkoper en hoe mijn klantervaring nu beschadigd werd door de marketingafdeling. 

Met een cijfer tussen 0 en 10 moest ik aangeven hoe waarschijnlijk het is dat ik de winkel zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s. Van 0 tot 10, wat wil dat zeggen? Wat is het verschil tussen 8 en 9 of tussen 2 en 3? Ik had niet veel tijd dus ik besloot er niet te lang over na te denken. Een 8. Goed. Dat is een mooi cijfer. Ik had ook 10 kunnen zeggen maar dat is meer voor evangelisten. 8. Duidelijk. 

Een scherm popte up. “Hoe kunnen we onze winkelervaring verbeteren zodat het waarschijnlijker wordt dat je MediaMarkt aanbeveelt?”

Ik was verbijsterd. Van klant werd ik ineens onbezoldigd consultant. En weer die taalslordigheid. “Onze winkelervaring” terwijl het toch echt ging om ‘mijn winkelervaring’. Slordig schrijven is een gevolg van slordig denken. Los van het feit dat ik er geen zin had, had ik er ook geen enkele fiducie in dat het antwoord begrepen dan wel serieus genomen zou worden. 

Ik klikte op volgende. Dat ging niet. “Deze vraag vereist een antwoord!” Om het nog erger te maken stond er een gevarenbord bij. ⚠️ Met uitroepteken natuurlijk. Ik had al het gevoel dat er heel de tijd tegen me geschreeuwd werd maar nu werd het erger. Alsof in de winkel, als je beleefd zegt ‘ik kijk nog even verder’, de verkoper je de weg naar de uitgang verspert. ‘Nee, dat gaat zo maar niet! Kijken is kopen!’

Ik vulde in “niet meer dit soort dwingende enquêtes sturen”. 

De enquête negeerde natuurlijk mijn antwoord en wilde vervolgens dat ik aangaf in welke categorie mijn antwoord thuishoorde. Weer een hele reeks opties. Van informatie tot bezorging. Ik koos naar waarheid voor de laatste optie ‘Anders’ en klikte op volgende. Weg uit deze hel.

Daar nam de enquête geen genoegen mee. “Welke van de onderstaande categorieën beschrijven iets specifieker waarom je voor Anders hebt gekozen?” En weer: “Deze vraag vereist een antwoord!” ⚠️ 

Ik kon kiezen uit a. Ik beveel (bijna) nooit iets aan, b. Ik heb geen suggestie, c. Ik heb het product niet ontvangen / gebruikt, d. Vertrouwen in het merk, e. Andres namelijk. 

Ik herlas de opties. Het waren geen categorieën en ze hadden op geen enkele manier betrekking op mijn antwoord maar ik snapte ook niet wat het onderling verband was tussen bijv d. en b. Ik koos voor de laatste optie ‘Andres’ en vulde in: “Zie antwoord 1 en let op je spelfouten.”

Misschien moest ik nog !!! toevoegen maar ik liet het zo. Ik klikte op volgende en dit verscheen:

Enorm bedankt! WOW! Dankjewel voor jouw deelname aan ons Mediamarkt onderzoek! 

Weer een boodschap die in schril contrast stond met mijn winkelervaring. De verkoper stelde relevante vragen, luisterde geïnteresseerd en kwam met nuttige adviezen. De marketingafdeling bestond uit idioten en leek alleen met zichzelf bezig.

Er stond bij dat ik kans maakte op een Playstation. Ook dat nog, een apparaat waar ik niks aan heb. Dus dat zal ik wel winnen.

Ik klapte de computer dicht en bedacht hoe vaak ik dit nu al niet had meegemaakt. Hersenloze enquêtes en dergelijke die je blijven achtervolgen. Tegelijkertijd zijn bedrijven steeds lastiger gewoon te bereiken. Een telefoonnummer is niet te vinden of levert een wachtrij tot aan Brussel op. Op mail wordt niet gereageerd en chatten blijkt met een bot te zijn die afgestudeerd is in cirkelredeneringen. Het is vaak onmogelijk om simpel met bedrijven in contact te komen. En andersom is het een oorlog om aandacht. Ze benaderen via mail en irritante pop-ups wanhopig de klanten voor onderzoeken, blijven hardnekkig proberen als je niet reageert. Aan de ene kant hard to get, aan de andere kant superhitsig. Dat is om gek van te worden, weet iedereen die als tiener op vakantie is geweest.

We zijn in een wereld beland waar machines elkaar bestoken en naar mensen niet geluisterd wordt.

Toen eind vorige eeuw de digitale revolutie uitbrak was verbeterde communicatie een van de grote beloftes. En het is nu juist de communicatie die sneuvelt. Ook deze revolutie eet haar eigen kinderen op.

De wasmachine was klaar, ik opende deur, de was zag er prachtig uit en geurde heerlijk. Wat een wonder van techniek. Een kind kan de was doen, zogezegd. Probeer dat maar eens met een klanttevredenheidsonderzoek.

PS: Iedere zondagavond verstuur ik In de Week, een zeer persoonlijke nieuwsbrief over wat ik de voorbije week zag, las, meemaakte en dacht. Abonneer je hier gratis.