Vanochtend publiceerde ik hier een stuk over hoe ik meende opgelicht te worden door een zelfscankassa van de Albert Heijn. Maar toen kwamen de reacties en werd me duidelijk gemaakt dat het heel anders zat dan ik dacht. Vervolgens crashte de server. Daarom heb ik dit stuk aangepast.

Het begon zo. Vorige week schreef ik over de creatieve praktijken waarmee supermarkten je zakken rollen, vooral door verkeerde prijsaanduidingen. Foutjes natuurlijk maar opvallend genoeg altijd in het voordeel van de winkel. De beschrijving werd meteen het meest gelezen stuk van het jaar en leverde veel reacties van herkenning op. Er blijkt in de supermarktbranche sprake van een hardnekkige foute afrekencultuur.

Vervolgens maakte ik iets bizars mee. Dit schreef ik onder andere:

Dinsdag werd ik geconfronteerd met een nieuwe diefstaltruc die nog veel verder gaat, schreef ik. En vervolgde aldus:

De treinenloop was verstoord en de vertraging had mijn lunchtijd opgegeten. Dus kocht ik bij de AH in Hilversum snel een lunch om straks achter mijn bureau op te eten terwijl ik ondertussen doorwerkte. In Frankrijk is dat – terecht – wettelijk verboden maar hier niet dus…

De AH verleidde me met een Lunchdeal. Een flesje vruchtensap en een belegd brood, samen voor 5 euro. Dat scheelt al gauw een hap uit je budget. Ik lette goed op dat ik precies de goede producten pakte en liep naar de zelfscankassa. Daar gebeurde vervolgens iets merkwaardigs. Ik scande de twee items, er leek niets aan de hand, 5 euro meldde het scherm maar toen ik mijn telefoon pakte om te betalen, stond er ineens een ander, veel hoger, bedrag op het scherm: 6,60 euro.

Zoals gebruikelijk bij computerverrassingen, dacht ik instinctief meteen dat het mijn schuld was. Ik beken dat ik tot voor kort gewoon betaald zou hebben, met het idee dat ik het zeker verkeerd had gedaan. Maar sinds vorige week was ik op m’n hoede. Het werd een sport om niet bestolen te worden. Had ik het goede sap? Ja. Het juiste broodje? Ja, dat had ik ook dubbelgecheckt.

Ik riep de enige medewerker die in de zaak aanwezig was. Ik ben slecht in het schatten van leeftijden maar het leek me een jonge student. Hij zag het bedrag, checkte de prijzen van de producten op de schappen en keek me vragend aan. ‘Heeft u uw bonuskaart gescand?’

‘Jazeker, want er staat ook op het scherm dat ik dat moet doen.’

‘Wilt u die nog een keer scannen?’

Ik hield de barcode voor het rode oog.

Geen verandering. 6,60 euro. Ruim 30 procent duurder dan beloofd.

‘Misschien ligt het aan de kassa. Wilt u die andere proberen?’

Ik voldeed aan het verzoek en scande bij de kassa ernaast. Toen zag ik het gebeuren. Als ik het broodje en de vruchtensap scande dan verscheen er een totaalbedrag van 5 euro. Maar als ik daarop de bonuskaart gebruikte veranderde het in 6,60. Het apparaat gedroeg zich als een CEO en gaf zichzelf een bonus. Nog net geen 6,66 maar verder leek het of de duivel er mee speelde. 1,60 bonus, ja, voor de aandeelhouders van AH.

De medewerker en ik keken elkaar verbijsterd aan. Ik scande de artikelen nog een keer maar nu zonder bonuskaart en rekenende 5 euro af. ‘Het zal een storing zijn’, zei de medewerker en beende weg.

“Nou dan hoop ik dat het heel snel wordt opgelost,” riep ik hem nog na.

Ik moest naar mijn werk. Er wachtte een vergadering op me. Dus ik had geen tijd om te checken of deze bonustruc bij meer producten gebeurde. Maar dat zou goed kunnen. De AH kassa’s worden centraal aangestuurd lijkt me, ik bedoel dat ze overal hetzelfde zijn. Dat deze ‘storing’ zich tot een enkele kassa beperkte, leek me sterk. Hoe lang was dit al aan de gang? En op hoeveel plekken?

De winkel was verder verlaten. Ik kon geen medeklanten waarschuwen. Ik had geen watervaste marker bij me om op het scherm te kalken ‘this machine steals’.

Tot zo ver mijn relaas.

Daarna kwamen de reacties. En er zat er een tussen die dit zei: “Denk dat je verkeerd hebt gezien. Oranje is de bonus. Zwart betalen. Ah to go heeft een actie als je 5x wat haalt van bepaald producten krijg je 6e gratis. Dus voor je drankje moest je 0.15 € betalen van statiegeld.” Ik las dat in de trein, op weg naar de radio en reageerde aanvankelijk korzelig (sorry Margreet & Nima) omdat ik dacht dat het een reactie was in de zin van “eigen schuld”, die sommige mensen standaard geven op klachten. Toen pas viel het kwartje en haalde ik het stuk offline om het te kunnen corrigeren.

Ik wist niet dat je door 5x bij Ah to Go hetzelfde te kopen dat artikel de 6e keer gratis krijgt. De uitleg die er bij staat op het scherm koppelde ik aan de gratis producten die ik wel eens krijg aangeboden als promotiemateriaal. Een flesje van een nieuw soort ijsthee bijvoorbeeld. Ik heb nog wat rondgevraagd in mijn omgeving maar trof maar één persoon die het ook wist van dat sparen. Ik koop ook niet heel vaak iets bij AH to Go dus wellicht dat ik het daarom niet eerder heb meegemaakt. Nu ik naar de foto kijk, zie ik hoe ik verkeerd het heb gehad en zoals wel vaker bij fouten snap je niet meer hoe je zo stom hebt kunnen zijn.

Ik voelde me natuurlijk een oen. Slachtoffer van het beruchte assumption is the mother of all fuck ups. Maar toen bedacht ik me dat ik netjes de AH To Go medewerker er bij had gehaald, om uitleg had gevraagd en dat die het kennelijk ook niet wist, dan wel was opgevallen dat er niks aan de hand was. De handelwijze van de supermarkt verdient in die zin wellicht enige verduidelijking. De feature is ook niet meteen te vinden in de app. Dus ja, ik heb AH onterecht van diefstal beschuldigd, dat spijt me. Ook voor de lezers die op het verkeerde been zijn gezet.

Zo zie je meteen ook weer hoe makkelijk de zelfscankassa leidt tot onterechte beschuldigingen van diefstal.

PS: Iedere zondagavond verstuur ik In de Week, een zeer persoonlijke nieuwsbrief over wat ik de voorbije week zag, las, meemaakte en dacht. Abonneer je hier gratis.